Wik -Tigo

Intranet

Cliente

Tigo

Tipo de proyecto

Intranet

AÑO del proyecto

2021

⚙ Intranet centralizada de documentación, procesos y manuales operativos.

Con el objetivo de mejorar la experiencia en búsqueda de la información de dichos procesos, se diseñó la Intranet Wik-Tigo con una estructura tipo buscador, permitiendo así la consulta de los procesos o dudas que tengan los CE o Líderes operativos durante su atención al servicio al cliente, influyendo de manera directa en la disminución y mejora en los tiempos de atención con el cliente.

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La misión

Debido a la tardía actualización en la intranet del cliente con relación a los comunicados o cambios de procesos, se requería contar con la opción de una plataforma alterna donde la actualización sea de manera inmediata y pueda ser administrada por el área encargada de implementar los procesos en la operación. Por lo tanto, se buscó la alternativa de diseñar y desarrollar la intranet en un CMS (sistema de gestión de contenidos) que permitiera gestionar el contenido mediante metadatos, ya que una de las problemáticas era la lentitud de la plataforma para buscar información, las imágenes se visualizaban incorrectamente y la arquitectura de la información era demasiado robusta y poco dinámica. Todo esto afectaba el indicador de AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) y el NPS (Net Promoter Score) debido a la desinformación de los procesos.

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En la ejecución del proyecto

Se propone llevar a cabo sesiones de design thinking con la participación de un gestor de conocimiento, cliente, líderes operativos y desarrollador web, donde se discutirá a alto nivel el flujo, diseño, arquitectura de la información y validación de la idea ya que este proyecto se le debía vender a Tigo como alternativa de solución y se debían asumir unos costos de ambas partes.
Con base al presupuesto se busco el CMS mas adecuado para la necesidad del cliente el cual se selecciono por costo y beneficio Joomla.
Realizar la volumetría correspondiente al tipo de contenido multimedia o datos , para definir los costos técnicos en cuanto al servidor.
Definir el informe de usabilidad de la intranet.
En cada uno de los Sprints (iteraciones cortas de trabajo) se procurará realizar entregas oportunas y de alto valor para todos los interesados en el proyecto, con el fin de mantener una comunicación fluida y asegurar que se cumplan las expectativas del cliente y de los demás stakeholders.
Para garantizar el éxito del proyecto, se realizará un seguimiento constante en cuanto al cumplimiento de las fechas establecidas en el cronograma, cuidando siempre el presupuesto asignado y tomando medidas correctivas en caso de ser necesario.
Es importante que durante todo el proceso se fomente la comunicación efectiva entre los diferentes miembros del equipo y se estén abiertos a adaptar y mejorar el proyecto a medida que surjan nuevas ideas o requerimientos, buscando siempre la satisfacción del cliente y la excelencia en la entrega final del producto.

El tiempo de implementación era muy extenso, ya que la documentación o checklist de los procesos requería varios meses.
Se presentaban cambios en los procesos durante la documentación, lo que generaba retrocesos.
Sobre costo en el valor acordado del proyecto, por lo que se debió renegociar.
Nuevas solicitudes en cuanto a funciones de la intranet.

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Resultado

Se logró entregar la intranet con el contenido actualizado en cuanto a los procesos para los diferentes programas. El desarrollo se expandió y el cliente recibió el producto con buenas expectativas y resultados.

Impacto

Se logró reducir el AHT gracias a que la búsqueda de información se volvió más rápida y eficiente, lo que permitió una consulta más ágil. Como resultado, el NPS mejoró debido a la aplicación correcta y actualizada de los procesos hacia el usuario.