Genesys Cloud

Implemetaciones

Cliente

Genesys - emtelco

Tipo de proyecto

Implemetaciones

AÑO del proyecto

2022

👨‍💻 Implementación de plataforma cloud para Contac Center

Esta implementación surge con el objetivo de mejorar la calidad del funcionamiento de las llamadas para los diversos clientes del centro de contacto de la compañía. Además, busca aprovechar tecnología de vanguardia basada en la nube para obtener información en tiempo real sobre las distintas operaciones.

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La misión

Durante la implementación de la plataforma Genesys Cloud para los diferentes clientes de emtelco, se reemplazó AVAYA de ORACLE. En este proyecto, mi rol fue el de planner, encargado de elaborar la estrategia que permitiera alcanzar los objetivos establecidos. Participé activamente en espacios y reuniones importantes, tomando notas de los puntos clave y compromisos para reducir el impacto negativo en el cronograma y las tareas del proyecto. Utilicé Microsoft Project para llevar el control del proyecto, facilitando la comunicación y generando informes sobre el progreso.

Además, dentro de la implementación, propuse mejoras que añadieran valor en cada fase del proyecto, buscando optimizar el resultado final.

En la ejecución del proyecto

Elaborar un plan detallado del proyecto, incluyendo el alcance, los objetivos, el cronograma, los recursos necesarios y los entregables esperados. Establecer fechas límite y asegurarse de que el proyecto avance de acuerdo con el plan.
Distribuir las diferentes actividades y responsabilidades entre los miembros del equipo, asegurándose de que cada persona tenga una clara comprensión de lo que se espera de ella.
Monitorear constantemente el avance del proyecto y el cumplimiento de las tareas establecidas. Identificar posibles desviaciones del plan y tomar medidas correctivas si es necesario.
Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo y mantener una buena coordinación entre todas las partes interesadas. Garantizar que todos estén informados sobre el progreso del proyecto y los cambios que puedan surgir.
Identificar posibles riesgos que puedan afectar el éxito del proyecto y desarrollar planes de mitigación para abordarlos de manera proactiva.
Abordar los problemas y obstáculos que surjan durante el desarrollo del proyecto, buscando soluciones efectivas para mantener el proyecto en marcha.
Mantener registros y documentación precisa de todas las actividades y decisiones tomadas durante el proyecto, para facilitar el aprendizaje y la referencia futura.
Garantizar que el proyecto se entregue dentro del tiempo previsto, con el alcance establecido y dentro del presupuesto asignado.
Al finalizar el proyecto, realizar una evaluación para analizar los resultados obtenidos, identificar lecciones aprendidas y áreas de mejora para futuros proyectos.

Coordinar reuniones con los partners de Genesys Cloud e Interexa debido a la limitación de expertos disponibles, ya que para la cantidad de clientes a implementar, su disponibilidad no es eficiente.
Organizar la reunión diaria (daily) teniendo en cuenta las agendas de los analistas para revisar el estado de la implementación de Genesys Cloud en cada uno de los clientes.
Adaptar los reportes e informes que se venían utilizando en AVAYA - ORACLE a la nueva plataforma, considerando que esta trabaja desde la nube.
Crear mesas de trabajo con el objetivo de canalizar las diferentes novedades y encontrar similitudes entre los clientes.
Realizar ajustes en el cronograma del proyecto debido a los contratiempos surgidos durante la adaptación de los reportes e integraciones con desarrollos a medida para algunos clientes.
Se idéntico que no se podían controlar las transferencias por lo que propuse en un un prototipo como debe funcionar las transferencias mediante una matriz (Genesys Cloud habilitada transferencia / Genesys Cloud no permitiendo la transferencia).

Resultado

Se logra la exitosa implementación de la plataforma en los diferentes clientes, incluyendo sus respectivas mejoras, desarrollos e informes, de acuerdo con los ajustes realizados en el cronograma.

Impacto

Se evidencia la fácil y rápida adaptación de los diferentes clientes a la plataforma, logrando que esta genere una experiencia estable, confiable y eficiente en cuanto a su uso y sus diversas funcionalidades.