Guía Diagnóstico

Automatización (RPA - BOT)

Cliente

emtelco

Tipo de proyecto

Automatización (RPA - BOT)

AÑO del proyecto

2021 - 2023

💻📊 Software para la optimización, control y estructuración de los checklist operativos.

La plataforma nace con objetivo de contar con la documentación, estructuración y cumplimiento en la ejecución de los pasos correspondientes que debe realizar el CE para brindar solución al cliente según la tecnología o naturaleza de la falla que manifieste.

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La misión

Debido al elevado número de asesores que ingresaban a la compañía, se hacía necesario reducir los tiempos de capacitación del personal para que no fueran tan extensos. Sin embargo, esto resultaba complicado debido a que los procesos de atención y soporte contaban con una extensa documentación dentro de la intranet, lo que dificultaba la búsqueda de información por parte de los asesores. Esta situación tenía un impacto negativo en indicadores importantes como el AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) y el cumplimiento con los procesos establecidos. Por lo tanto, se requería diseñar y desarrollar una plataforma que permitiera abordar de manera positiva los "pain points" (puntos de dolor) mencionados anteriormente.

En la ejecución del proyecto

Se propone llevar a cabo sesiones de brainstorming con la participación de un gestor de conocimiento, cliente, líderes operativos y desarrollador web, donde se discutirá a alto nivel el flujo, diseño y arquitectura de la información necesaria para el desarrollo del proyecto. Es importante destacar que, aunque no se cuenta con un rol específico de UX en el equipo, se ha aplicado de forma autodidacta procesos de experiencia de usuario con el fin de reducir baches cognitivos.
A partir de las ideas y el flujo establecido durante las sesiones de brainstorming, se creará una ruta y un cronograma en la Estructura de Desglose de Trabajo (EDT), que detallará las tareas que deben realizar cada uno de los equipos involucrados.
Se deberá contar con la documentación de los checklist o procesos entregados por el equipo de gestión del conocimiento, previamente aprobados por el equipo operativo. Esta documentación será de vital importancia para asegurar una gestión eficiente del conocimiento durante el desarrollo del proyecto.
Contar con la documentación la documentación técnica en cuanto a funcionalidad, historias de usuario, volumetría , base de datos y costos en la nube.
En cada uno de los Sprints (iteraciones cortas de trabajo) se procurará realizar entregas oportunas y de alto valor para todos los interesados en el proyecto, con el fin de mantener una comunicación fluida y asegurar que se cumplan las expectativas del cliente y de los demás stakeholders.
Para garantizar el éxito del proyecto, se realizará un seguimiento constante en cuanto al cumplimiento de las fechas establecidas en el cronograma, cuidando siempre el presupuesto asignado y tomando medidas correctivas en caso de ser necesario.
Es importante que durante todo el proceso se fomente la comunicación efectiva entre los diferentes miembros del equipo y se estén abiertos a adaptar y mejorar el proyecto a medida que surjan nuevas ideas o requerimientos, buscando siempre la satisfacción del cliente y la excelencia en la entrega final del producto.
Definición de informes de usabilidad de la herramienta.

El tiempo de implementación era muy extenso, ya que la documentación o checklist de los procesos requería varios meses.
Se presentaban cambios en los procesos durante la documentación, lo que generaba retrocesos.
Las imágenes tenían diferentes dimensiones y no se manejaba un formato único, por lo que se debieron ajustar durante el desarrollo.
El desarrollo estaba consumiendo mucha RAM del servidor, ya que este estaba siendo compartido con otros desarrollos. Por lo tanto, se decidió migrar a otro servidor.
Los registros de procesos aplicados no se estaban obteniendo en tiempo real.

Resultado

Se logró implementar y entregar al cliente la plataforma, pasando por la fase de estabilización. Gracias a esto, los asesores y líderes operativos pudieron dar uso a la plataforma, contando con procesos más centralizados y fáciles de aplicar durante la interacción con el usuario.

Impacto

Se logró impactar de manera positiva en el indicador del AHT, logrando disminuir los tiempos de conversación en 4 minutos. Además, el indicador de cumplimiento con los procesos establecidos disminuyó el porcentaje de errores en un 30%.