Pantalla Única

Automatización (RPA - BOT)

Cliente

emtelco - Tigo

Tipo de proyecto

Automatización (RPA - BOT)

AÑO del proyecto

2020 - 2022

🤖 Automatizado de procesos en la atención al cliente.

Plataforma RPA desarrollada con el fin de optimizar los procesos de consulta, transacciones y alertas de estados en cuanto al portafolio del usuario, logrando así mejorar la atención y experiencia a nuestros clientes finales. Dicha plataforma se conecta mediante de diferentes APIs del cliente logrando así centralizar la información.

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La misión

En esta ocasión, quiero destacar mi liderazgo en diferentes fases del ciclo de vida del proyecto Pantalla Única. Al tener un profundo conocimiento del objetivo del producto, diseñé diversos prototipos y soluciones digitales. Uno de los logros más significativos fue la automatización del registro de interacciones en el CRM Siebel 8.1 de ORACLE para el cliente Tigo.

Implementé un BOT que se encarga de tomar los datos de la base de datos de Pantalla Única y registrarlos de forma estructurada en el CRM, brindando información en tiempo real sobre el estado y radicado de los registros, agilizando así la entrega a los usuarios finales. Esta solución permitió ahorrar aproximadamente 10 minutos en AHT (tiempo promedio de atención) y reducir costos en un 35% en comparación con los métodos manuales utilizados anteriormente.

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En la ejecución del proyecto

Realizar sesiones de design thinking con el cliente, área de operativa, desarrolladores con objetivo de que la solución abarque de manera correcta la necesidad.
Diseños de flujos y tareas que el BOT debe cumplir en los diferentes escenarios.
Documentación del proyecto en cuanto a las características y funcionalidades.
Establecer costos a nivel técnicos y desarrollo.
Planificar el cronograma.
En cada uno de los Sprints (iteraciones cortas de trabajo) se procurará realizar entregas oportunas y de alto valor para todos los interesados en el proyecto, con el fin de mantener una comunicación fluida y asegurar que se cumplan las expectativas del cliente y de los demás stakeholders.
Para garantizar el éxito del proyecto, se realizará un seguimiento constante en cuanto al cumplimiento de las fechas establecidas en el cronograma, cuidando siempre el presupuesto asignado y tomando medidas correctivas en caso de ser necesario.
Es importante que durante todo el proceso se fomente la comunicación efectiva entre los diferentes miembros del equipo y se estén abiertos a adaptar y mejorar el proyecto a medida que surjan nuevas ideas o requerimientos, buscando siempre la satisfacción del cliente y la excelencia en la entrega final del producto.

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Debido a la incertidumbre en la capacidad de procesamiento de datos del BOT, se decidió implementar una salida a producción con grupos focalizados de no más de 50 personas. Esto tenía el propósito de validar el comportamiento y eficacia de las tareas realizadas por el BOT.
Se identificó que un solo BOT no podía procesar más de 500 registros al mismo tiempo durante el día, por lo que se optó por implementar 4 BOTS adicionales que trabajaran en conjunto para depurar la información con base en el estado del registro.
Dado el gran volumen de datos manejados a nivel nacional, se decidió migrar la base de datos a la nube (AWS) debido a que actualmente se encontraba en servidores propios de la compañía.

Resultado

Se logró cumplir exitosamente con las expectativas del cliente, gracias a una rápida curva de adaptación al desarrollo, impulsada por nuestros gestores de conocimiento y líderes operativos.

Impacto

A medida que pasaron los meses, se observó una mejora significativa tanto en las ganancias como en la reducción de costos. En la actualidad, este proceso ha logrado superar la meta del 35% de reducción de costos.